Skrb za uporabnike.
Klicni center
V Si.mobilu si prizadevamo, da svojim uporabnikom približamo storitve in jim ponudimo pomoč pri njihovi uporabi. Naši svetovalci v klicnem centru so uporabnikom na voljo 24 ur na dan in vse dni v letu.
Avgusta 2008 je indeks zadovoljstva z delovanjem klicnega centra znašal kar 93,4 odstotka, kar je najvišja vrednost v zadnjih dveh letih.
Bistveno smo izboljšali delovne razmere za zaposlene v klicnem centru. Klicni center smo v maju preselili na novo lokacijo in s tem pridobili na prostornosti in opremljenosti delovnih mest.
V letu 2008 smo pospešeno razvijali avtomatizirane kanale komunikacije, ki ne zahtevajo interakcije med uporabnikom in svetovalcem v klicnem centru. Število klicev v klicni center, zaključenih na avtomatiziranem odzivniku, smo zvišali za več kot 20 %. Z razvojem tovrstnih aktivnosti bomo nadaljevali tudi v letu 2009.
Z namenom boljše obveščenosti uporabnikov smo letos implementirali aplikacijo QoS GEO. Aplikacija ponuja geografski prikaz pokritosti s signalom oziroma izpad signala za vsako posamezno lokacijo v Sloveniji.
Podporni center
Podporni center nudi pomoč klicnemu centru in prodajalcem pri reševanju reklamacij, prošenj in zahtev uporabnikov. Prizadevamo si, da stranke v kar največji meri obravnavamo individualno.
Na oddelku pritožb smo uvedli t. i. koncept reševanja pritožb z dodano vrednostjo. Gre za individualni pristop k stranki, kjer se ji poglobljeno posvetimo. Ob tem načinu reševanja pritožb so tudi zaposleni bolj motivirani, saj se saj se doživljajo kot svetovalci in ne zgolj kot posamezniki, ki rutinsko rešujejo primere.
S storitvijo Si.asistent lahko uporabniki sami preprosto upravljajo s svojim naročniškim razmerjem. Si.asistent je varna in uporabniku prijazna storitev, ki nudi pregled trenutne porabe, specifikacij klicev ter arhiva računov prek spleta.
Tiskana verzija - PDF
Prodaja
Tržno okolje
Število aktivnih uporabnikov mobilne telefonije v Sloveniji vztrajno raste. Konec leta 2008 je bila penetracija uporabnikov več kot 100-odstotna. To pomeni, da je trg mobilne telefonije v Sloveniji, tako kot v večini držav Evropske unije, zasičen. Veliko število ponudnikov mobilnih storitev in zasičenost trga povzročata, da je rast števila uporabnikov pogojena s prehodi uporabnikov med mobilnimi operaterji.
Evropski trg mobilne telefonije zaznamujejo tudi prizadevanja Evropske komisije za regulacijo cen mobilnega gostovanja. Trend zniževanja tako pogovornih in SMS/MMS storitev kot tudi mobilnega interneta se bo predvidoma nadaljeval vse do leta 2010.
Število mobilnih operaterjev v Sloveniji se je v letu 2008 povečalo še za enega ponudnika - T-2. Konec leta 2008 so tako uporabniki izbirali med petimi ponudniki GSM storitev in štirimi ponudniki UMTS storitev. Za leto 2009 je svoj vstop na trg mobilne telefonije napovedalo še podjetje Amis.
Prodajna mreža
Prodajna mesta so pomemben stik uporabnika s Si.mobilom. Zato smo v letu 2008 začeli s prenovo prodajnih centrov v skladu z našo okoljsko usmeritvijo Re.misli ter poenotenjem videza in kakovosti storitev naših pooblaščenih prodajalcev. Prenovljena mariborska poslovalnica je prvo Si.mobilovo prodajno mesto, pri urejanju katerega je Si.mobil upošteval svojo zavezo k zmanjševanju vplivov na okolje.
Svoje storitve tržimo prek razvejane prodajne mreže lastnih prodajnih centrov in pooblaščenih prodajalcev. Ob koncu leta 2008 smo imeli devet lastnih in 115 pooblaščenih prodajnih mest. V letu dni bomo odprli še približno 20 pooblaščenih prodajnih mest, predvsem na področjih, kjer smo slabše zastopani. Približno 80 pa jih bomo prenovili.
V letu 2009 bomo nadgradili naše storitve na prodajnih mestih. Namestili bomo 20 terminalov za plačilo položnic brez provizije, razširili prodajno mrežo e-vavčerjev za naše predplačnike ter uvedli storitev Prepisovalec za prepis podatkov na nov mobilni telefon ali SIM kartico.
Si.mobilov prodajni center v Mariboru posluje skoraj brez papirja. Tiskane plakate so nadomestili LCD zasloni. Dosedanjo fluorescentno osvetlitev pa so zamenjale LED diode, ki bistveno znižujejo porabo električne energije v poslovalnici.
Tiskana verzija - PDF
Marketing
Strateška usmeritev
Storitve razvijamo z enim samim namenom: da bi zadovoljili potrebe uporabnikov. Razumevanje njihovega življenjskega sloga in nenehno spremljanje navad sta ključa do uspeha. Zato si v Si.mobilu prizadevamo razumeti uporabnika in mu ponuditi rešitve, ki jih dejansko potrebuje.
Pri oblikovanju storitev in produktov se opiramo na vrednote naše nove blagovne znamke: profesionalnost, uporabnik je kralj in vrednost za denar. Uporabniku želimo ponuditi kar največ za njegov denar.
Sledimo trendom telekomunikacij, pri čemer s pridom uporabljamo prednosti izmenjave tehnologij in znanja iz skupine mobilkom austria, našega lastnika, in našega partnerja Vodafone.
V segmentu ORTO smo se usmerili v razvoj produktov, ki omogočajo druženje, ustvarjalnost in prepletanje z drugimi tehnologijami. Z glasbenim portalom MUZIQ smo mladim ponudili integriran dostop do glasbenih vsebin, s paketom z vključenim prenosom podatkov ORTO BERI pa dostop do socialnih omrežij in spletnih skupnosti.
Pri razvoju produktov za rezidenčne in poslovne uporabnike upoštevamo njihov hiter življenjski slog in pomanjkanje časa. Zato jim ponujamo celostne rešitve, ki optimalno rešujejo njihove komunikacijske potrebe.
Zaradi manjšega razvojnega potenciala predplačniški trg že nekaj časa ni več v našem strateškem ospredju. Za razvoj tega segmenta skrbimo z izborom telefonskih aparatov in oblikovanjem storitev, ki lajšajo rokovanje s predplačniškim paketom (HALO polni in HALO SMS).
Skrb za blagovno znamko
Blagovne znamke zahtevajo nenehno skrb in razvoj, da bi ohranile svojo vrednost in konkurenčno prednost. V Si.mobilu smo se poleti leta 2008 odločili za prenovo blagovne znamke. Po petih letih pojavljanja z dvojno blagovno znamko Si.mobil - Vodafone smo znova nastopili pod samostojno blagovno znamko Si.mobil.
S prenovljeno blagovno znamko smo se še bolj usmerili k uporabniku, kar se izraža skozi nove vrednote: uporabnik je kralj, profesionalnost in vrednost za denar.
Ideja nove blagovne znamke je, da so vsi, naši uporabniki in naši zaposleni, najprej ljudje, s čustvi in srcem. Ljubezen do komuniciranja vnašamo v naš posel, katerega bistvo je omogočati komunikacijo. Uporabnika želimo najprej razumeti in mu ponuditi kakovostne storitve, ki jih dejansko potrebuje, po optimalnih cenah. In pri tem smo skrbni, strastni, drzni, odprti za spremembe in optimistični.
Poleg spremenjene celostne grafične podobe in slogana je nova blagovna znamka prinesla tudi nove vrednote. Če smo želeli, da blagovno znamko najprej razumejo in živijo zaposleni. Zato smo ob prenovi blagovne znamke veliko pozornost namenili komuniciranju z zaposlenimi.
Kljub ločitvi od Vodafona na ravni pojavnosti blagovna znamka Si.mobil ohranja svoj globalni značaj, saj nadaljuje partnerstvo z vodilnim svetovnim operaterjem Vodafonom.
Komunikacija z uporabniki
Orto Smart, ki je bil do spremembe blagovne znamke junija 2008 najbolj prepoznaven nosilec naše komunikacije, smo spremenili v ORTO podznamko. Tako smo si ustvarili manevrski prostor, znotraj katerega lahko komuniciramo v drznem slogu, pisanem na kožo mladim, a pri tem ne vplivamo na nosilno znamko Si.mobil. Po prenovi blagovne znamke je slednja tako dobila priložnost, da se pokaže kot odgovornejša in zrelejša.
Pomembni elementi komunikacije z uporabniki so:
- Orto dogodki
Žur z razlogom je priljubljeni dogodek elektronske glasbe z dobrodelnim značajem. Namenjen je promociji SMS donatorstva med mladimi. Avgusta se je v ljubljanskem parku Tivoli na petem Žuru z razlogom skupaj z DJ Umekom zabavalo rekordnih 30.000 mladih. Tudi letos smo sredstva, zbrana v okviru dogodka, namenili Društvu Beli obroč za mlade žrtve kaznivih dejanj.
Dan elektronike
DJ Umek je pod pokroviteljstvom Si.mobila v maju že drugič organiziral 15-urni dogodek elektronske glasbe Dan elektronike.
DiscoNautica
Si.mobil je generalni pokrovitelj DiscoNautice, največjega festivala elektronske glasbe v Sloveniji.
- Revija za uporabnike Si kar si
V Si.mobilu se zavedamo, kako pomembno je nenehno komunicirati z uporabniki. Revija Si kar si predstavlja neposredni kanal komuniciranja in utrjevanja zvestobe z njimi. V Si kar si, ki je bil prvotno usmerjen na segment ORTO, smo v letu 2008 prvič vključili tudi vsebine, zanimive za segment Smart.
- Si.mobil v virtualnem svetu Second Life
V letu 2008 smo nadaljevali z aktivnostmi v virtualnem svetu Second Life. Natanko leto dni po predstavitvi prvega Si.mobilovega virtualnega otoka smo v njegovi neposredni bližini na dan Žura z razlogom odprli še slovenski vstopni otok. V letu 2008 izvedli tudi nagradno igro, ki je potekala je v virtualnem svetu, nagrade pa so nagrajenci prejeli v realnem svetu.
Podznamka ORTO ohranja glasbo kot primarno sredstvo nagovora mladih, zato Si.mobil že tradicionalno organizira in sponzorira dogodke elektronske glasbe pri nas.
Tiskana verzija - PDF
Omrežje
Vlaganje v razvoj omrežja je ena izmed naših osrednjih nalog. Tudi v letu 2008 smo nadaljevali z gradnjo novih baznih postaj in s širitvijo zmožnosti obstoječega omrežja. Največ pozornosti smo namenili razvoju omrežja tretje generacije.
Neodvisna raziskava, ki jo je opravilo nemško podjetje P3 Solutions skupaj z revijo Connect, je pokazala, da je Si.mobilovo omrežje v primerjavi z omrežji drugih evropskih operaterjev nadpovprečno kakovostno. Po nekaterih merilih, kot so odhodni klici in mobilni dostop do elektronske pošte, pa je celo najbolj zanesljivo v Sloveniji.
V letu 2008 smo se usmerili predvsem v povečevanje moči in kakovosti signala na že pokritih območjih ter vključili nekatere bazne postaje na še ne pokritih delih našega ozemlja. Do konca leta 2008 smo postavili 50 GSM BTS baznih postaj za omrežje GSM. Poleg tega smo se v letu 2008 osredotočili predvsem na dodatno pokrivanje in ojačanje signala UMTS v Ljubljani in Mariboru. Zgradili smo 76 UMTS NodeB baznih postaj za omrežje UMTS/HSDPA.
Skupno število UMTS/HSDPA Si.mobilovih baznih postaj se je tako povečalo na 173, število GSM baznih postaj pa na 605. V primerjavi z letom poprej smo v letu 2008 zgradili 11 GSM in 21 UMTS baznih postaj manj.
Opravili smo tudi številne širitve na 2G in 3G baznih postajah. V letu 2008 smo v obstoječe omrežje vgradili 450 TRX modulov za povečanje zmogljivosti omrežja.
Obseg naših vlaganj v razvoj omrežja rahlo upada, saj nudimo že zelo dobro pokritost. Zato smo v letu 2008 za gradnjo in posodobitev omrežja namenili 9 % manj sredstev kot leto poprej. Poleg tega smo v letu 2007 zagnali lastno UMTS omrežje, zato smo večji del sredstev načrtovali prav za to leto.
Trenutno zagotavljamo 53,3-odstotno pokritost prebivalstva s signalom UMTS (hitrost prenosa podatkov do 3,6 Mbit/s), 90-odstotno pokritost s signalom EDGE (hitrost prenosa podatkov do 236 kbit/s) in 99,6-odstotno pokritost s signalom GSM/GPRS (hitrost prenosa podatkov do 80 kbit/s).
Tiskana verzija - PDF
.
